Gestion des conflits : comment fonctionne la désescalade ?

Publié le : 21 mai 202115 mins de lecture

La gestion des conflits défend ce qui est en principe un fait simple : un conflit ne mène à rien si vous ne le résolvez pas. Vous savez que les situations chaudes et surtout en temps de crise.

Les émotions bouillonnent et sont dirigées vers celui qui est disponible. Vous montrez comment un conflit survient et quelles sont les possibilités dont vous disposez pour le résoudre.

Comment naissent les conflits ?

Chaque personne a certaines attentes : La réussite d’un projet, l’atteinte d’une étape de carrière, l’achat d’un produit souhaité. Avec des plans chargés d’émotions, la résistance apparaît comme une attaque personnelle – l’objectivité passe à la trappe.

Attentes et réalisation des souhaits

Nous avons tous une certaine attente en ce qui concerne nos projets. De la même manière, nous avons des façons différentes d’agir lorsque les choses ne fonctionnent pas (du premier coup). Certains cherchent la faute dans leur propre planification, d’autres changent d’avis de manière créative. Les suivants se défoulent sur les supposés coupables.

L’essentiel de la gestion des conflits consiste à déterminer où se situent les différences d’attentes et comment le conflit peut évoluer positivement.

Les attentes sont simultanément très éloignées les unes des autres et d’abord dans l’obscurité : Le patron attend plus d’efforts, l’employé espère une augmentation, le client veut une réduction ou un produit épuisé. Le stagiaire veut en faire plus que ce qu’on lui accorde, et peut garder un conflit avec lui pendant longtemps. Ces conflits ouverts ou larvés sont déterminants pour l’évolution d’un litige.

Humeur et contexte émotionnel

Tous les conflits ne sont pas les mêmes. Dans la plupart des cas, un conflit ouvert peut être résolu rapidement : les positions sont claires, les problèmes sont sur la table et une solution est en vue. Dans le cas de sentiments blessés, la situation semble plus difficile : ce n’est qu’après avoir surmonté les obstacles émotionnels que la solution peut être trouvée.

Dans les conflits qui couvent, outre les sentiments, des suppositions sont souvent à l’œuvre : la perception de chacun suggère un favoritisme dans l’équipe, les partenaires commerciaux sont incertains quant à la répartition des tâches, l’alchimie n’est pas bonne. Les raisons d’un débordement émotionnel, qui se transforme ouvertement ou secrètement en conflit, sont nombreuses. Les demandes ou les attaques perçues comme injustes font monter la colère chez l’autre partie – un accord pacifique semble bien loin. La propagation de conflits étouffés est dangereuse : des fronts se développent, chaque mot finit sur la balance en or et le mobbing détruit l’atmosphère de travail.

N’oubliez pas que ni vous ni votre homologue ne sont des machines. Les esprits agités ont besoin d’une tête claire – ou d’une communication claire pour la distance nécessaire.

Niveau de conversation

Entre la porte et le coin, peu avant la fermeture ou alors qu’une décision importante est en suspens : les entretiens conflictuels sont rarement appropriés. En particulier dans des situations exceptionnelles, comme une pandémie, les entreprises s’attendent à ce que les employés, les clients et la famille passent au second plan. C’est compréhensible, car la recherche d’un emploi prend tout le temps et il n’y a plus de temps pour les futilités par la suite. Ce désir est compréhensible et, en même temps, il donne lieu à des sentiments blessés, voire plus : par exemple, dans le cas d’un mécontentement qui couve depuis longtemps, à une explosion de colère. Avec des accusations, des regards précipités sur l’horloge et des accusations mutuelles, ce conflit n’aide personne. L’objectif de la gestion des conflits est la résolution par une conversation constructive. Vous trouverez de l’aide à la fin de cet article !

Que signifie la gestion des conflits ?

Des conflits surgissent tous les jours. Certains sont perçus comme un conflit, d’autres non, par exemple, qui s’occupe d’un client difficile. La gestion des conflits intervient lorsqu’il s’agit de trouver une issue à une situation humaine difficile.

Trouver des solutions avec la gestion des conflits

Vous êtes capables d’éviter le conflit en vous retirant. Cela calme la situation aiguë et peut tout exacerber à long terme. Nous avons observé la même chose avec le travail et la psyché. La voie la plus raisonnable consiste à mettre un terme aux attentes et aux exigences mutuelles. En outre, la culture d’entreprise, l’atmosphère de travail et la culture de l’erreur sont bénéfiques. À partir d’une résolution de conflit réussie, il est possible de développer des améliorations. Vous n’utilisez pas cette possibilité si vous restez assis dans une situation désagréable.

Garder son calme sur le plan factuel

Les managers colériques, les stagiaires pleurnichards et les clients sarcastiques – qui ne les connaît pas ? Si vous réalisez que les émotions visibles de notre homologue déclenchent des réactions en vous, vous avez fait un pas de plus. L’empathie est une arme à double tranchant : vous percevez simultanément des sentiments et avez votre propre réaction. Il peut s’agir de sympathie, de dépit ou d’accablement. La colère, la contrariété et la blessure empêchent généralement un accord à l’amiable lorsque vous vous sentez provoqués.

Le but de la gestion des conflits est d’élever tout argument à un niveau factuel. Nous restons des êtres humains, pas des machines, mais veillez à ce que nos émotions ne donnent pas le ton. Mettez un moment de distance entre vous et le conflit, remarquez vos sentiments et respirez. Si vous y parvenez, vous travaillerez de manière plus objective et ne vous laisserez pas distraire.

Dans de nombreuses entreprises, il y a le comptoir de vente : Il sert à mettre à distance les zones entre le client et l’employé. Cette distance est nécessaire dans les conflits.

Sans oublier : l’aspect juridique !

Dans le feu de l’action, nous disons des choses impossibles. Si vous quittez le niveau factuel, vous risquez davantage de vous rendre juridiquement vulnérable. Il n’a pas besoin d’insultes : un ton tranchant et des accusations (vraies) brisent des partenariats de longue date. Le niveau factuel nous sauve de dommages que nous ne risquons pas avec un esprit plus calme.

Les phases de la gestion des conflits

Selon le modèle de Harvard, KULT (Clarification, Causes, Résolution et Transfert) et d’autres, différentes phases sont importantes dans la gestion des conflits. Dans le cadre de notre activité de conseil, nous intervenons en tant que médiateurs dans les conflits : lors de la reprise d’une entreprise familiale, dans les problèmes de succession et dans les petites entreprises. Différentes étapes, que nous choisissons en fonction de la situation, ont fait leurs preuves. Dans certaines constellations, le conflit est résolu dès que l’espace de parole est libre. Dans d’autres, un changement de personnel est dans l’intérêt de tous.

Reconnaître et mettre de côté les émotions

La première réaction à une attaque est généralement la défense. Il est souhaitable que les entretiens soient annoncés dans une atmosphère calme, si rien d’autre n’est en suspens. La réalité, surtout dans les conflits qui couvent, est différente : Des fronts durcis, un apaisement renforcé et la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Garder son calme et écouter les mots est un exploit que l’on apprend avec l’entraînement.

Prendre conscience de sa propre vie intérieure : la première étape d’une gestion réussie des conflits. Lorsque nous prenons conscience de nos propres sentiments, nous sommes capables de les mettre de côté et de voir le vrai problème.

L’écoute active comme pilier de la gestion des conflits

L’étape suivante consiste à écouter réellement l’autre partie. Cela comprend les points suivants :

Si cette seconde est le mauvais moment et le mauvais endroit pour la conversation, écoutez quand même jusqu’à ce que vous repreniez votre souffle. L’appréciation par l’écoute active est désescaladante. Les I-messages constituent l’étape suivante, par exemple pour préparer une conversation ciblée ou pour créer une distance.

Répéter dans ses propres mots

La communication est un sujet difficile : nous supposons la clarté de notre propre déclaration et constatons ensuite que le récepteur interprète tout différemment.

Une façon de désamorcer les conflits est de les répéter avec vos propres mots. Grâce à ce miroir, l’émetteur reconnaît si l’information est reçue par le récepteur.

Grâce à ce jeu de ping-pong, l’interlocuteur contrarié prend de la distance par rapport à son propre problème et se rend compte que vous l’écoutez. Attention : certaines personnes ont peu de patience. Cette déclaration en miroir crée davantage de frustration dans l’affaire. Surtout dans les situations chaudes, ils voient des attaques qui ne sont pas là. Un ajournement avec l’intervention d’un médiateur neutre est le meilleur choix.

Décider si la situation peut être résolue de manière objective.

Surtout si votre interlocuteur a l’écume aux lèvres, une conversation factuelle est impossible. Référez-vous avec confiance à une réunion avec un responsable plus froid et demandez une information écrite du problème. Utilisez-le pour évaluer le conflit : un courriel de colère ne se lit pas de la même façon qu’un résumé factuel. N’évitez pas le conflit, assurez plutôt un environnement productif. Impliquez quelqu’un, annoncez le et la fonction, au plus tard au début de la conversation. Sans un niveau factuel, la gestion des conflits échoue rapidement en raison de la charge émotionnelle.

Objectif de la gestion des conflits

La gestion des conflits ne se résume pas à une série de discussions pour évacuer les frustrations. Idéalement, le résultat final est une solution qui satisfait toutes les parties. Si les deux adversaires du conflit sont en ébullition, une solution est sans espoir. En tant qu’agent d’apaisement, vous créez une atmosphère propice à la discussion et, avec la bonne approche, vous ramenez l’autre partie au niveau des faits. C’est là que se trouve la solution.

Trouver des solutions durables

Exprimer son mécontentement montre un malentendu et des attentes non satisfaites.

Dans une discussion de conflit, la première priorité est de créer des faits clairs et d’éliminer les hypothèses. Aucun ouï-dire ni aucune déclaration mal comprise n’entrave la suite des événements.

C’est là que le cœur, ou plutôt l’iceberg, se révèle généralement : quel est l’élément déclencheur du conflit et quelle en est la cause ? Êtes-vous l’exutoire de la vie malheureuse du client en colère ? Le conflit familial interne du stagiaire ?

Les bons entretiens sur les conflits qui vont au fond des choses offrent, dans certains cas, des aperçus profonds du monde émotionnel de l’autre personne. En même temps, ils offrent une opportunité précieuse : dans tous les cas, utilisez la critique pour votre propre processus d’amélioration. Toyota dit : « Aucun problème n’est un problème ! » – aucune entreprise n’est parfaite et quelque chose a été le déclencheur d’un conflit apparemment sans importance.

En cas de tensions dans l’équipe ou dans le partenariat, les techniques de créativité telles que les cartes mentales, le diagramme d’Ishikawa et autres sont utiles : qu’est-ce qui conduit à la frustration et quelle est la meilleure solution ? Soyez créatif et cherchez une solution plutôt que des problèmes.

Percevoir les besoins

Important : gardez un œil sur vous-même. Une conversation conflictuelle est idéalement orientée vers une solution en raison d’un seul problème. Avec l’iceberg, des causes et des raisons qui ne vous concernent pas viennent s’écraser sur vous. Se protéger, garder ses distances et ne pas faire abstraction de ses propres sentiments est difficile, surtout dans les petites entreprises. Un conflit atterrit sur votre table, décidez selon Eisenhower s’il est urgent ou important et agissez en conséquence.

Si le problème est trop important ou si l’état émotionnel de l’autre personne est trop agressif ou écrasant, le retrait est acceptable. Faites attention si vous déléguez la conversation ou si vous faites appel à un médiateur. Lors de la levée de la séance, indiquez que vous êtes ouvert à la discussion et aux solutions conjointes tant qu’un niveau factuel fonctionne.

Établir la communication

La communication est et reste la clé de voûte. Vous avez la tâche difficile de faire avancer vos propres besoins, les problèmes des autres et une communication significative. Si vous êtes bloqué, ne rompez pas la conversation en vous retirant, mais expliquez vos actions. Le fait d’indiquer la prochaine conversation ou toute autre possibilité crée un espace pour des discussions productives sur le conflit, pour lesquelles vous êtes préparé. En plus de notre expertise, nous vous soutenons avec notre modèle de conversation !

Le conflit demeure, la solution est sans espoir ?

Jusqu’à présent, nous avons un parcours plutôt négatif ici. Une bonne conversation lors d’un conflit contribue généralement à un meilleur travail d’équipe lorsqu’il se produit. La motivation personnelle est importante, surtout lorsqu’il n’existe pas de normes en matière de conflit. Un organigramme permet d’avoir une vue d’ensemble des entreprises et des fonctions, de sorte que les conflits de statut sont moins susceptibles de se produire.

Dans le pire des cas, c’est pire : Les collègues ne se parlent pas, le travail des clients en pâtit, l’équipe se divise en plusieurs camps. Tout ça à cause du yaourt que tu as mangé dans le frigo ? Si le déclencheur semble banal, les causes du conflit sont d’autant plus complexes. Dans les situations confuses, vous atteignez vos limites si vous ne voulez pas renvoyer quelqu’un, par exemple le stagiaire effronté.

Impliquer les médiateurs dans la gestion des conflits

Les médiateurs de conflits trouvent les causes réelles d’un conflit et travaillent en tant qu’observateurs neutres avec tout le monde au même niveau. Le regard objectif sans implication émotionnelle permet de poser les bonnes questions, de supporter les frustrations et de trouver des solutions. Chaque situation exige une stratégie propre et une empathie pour les différentes craintes, préoccupations et points de vue. Une discussion claire aide l’équipe à se rassembler ou à trouver des solutions individuelles.

Dans les constellations difficiles, il arrive qu’un remaniement du personnel jusqu’au licenciement soit utile. Les employés insatisfaits se réorientent en résolvant le conflit ou en apportant leur énergie dans un autre domaine.

Une gestion réussie des conflits fait émerger un nouveau potentiel – ne le gaspillez pas !

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